De vez en cuando acuerdo con la dirección de una empresa, hacer un experimento. Me convierto en un cliente más y pruebo el servicio y la atención que su equipo de trabajo proporcionan. Como consecuencia, este rol de “cliente ciego” me proporciona mucha información. Puedo observar directamente cómo el equipo de trabajo actúa con los clientes. Además, me facilita identificar si realmente los profesionales que atienden al cliente cuentan con las habilidades necesarias para trasmitir la marca de la empresa.
A partir del análisis de esta experiencia elaboro un posible plan de actuación. Así, en este plan incluimos posibles acciones de formación y acciones de coaching en caso necesario. De esta forma, impulsamos lo necesario para saber cómo conseguir que el talento de tu empresa marque la diferencia ante tus clientes.
Cómo conseguir que el talento en tu empresa marque la diferencia ante tus clientes
¿Qué me suelo encontrar cuando analizo esta experiencia como cliente?. Siempre hay en todas las empresas, por supuesto, puntos fuertes y oportunidades de mejora. Hay profesionales que son un digno representante de la empresa donde trabajan. Te trasmiten pasión por su trabajo, identificación con la empresa, y todas las bondades del producto o servicio que ofrecen. Con ellos identificas perfectamente qué les diferencia y qué te van a aportar con respecto a la competencia.
Ahora bien, vamos a reflexionar también para ver qué podemos mejorar. ¿Te parece?. Así, hoy realizaremos un análisis de las oportunidades de mejora más frecuentes.
La persona que me atiende podría estar en cualquier otra empresa
- No me trasmite la trayectoria de tu empresa y la propuesta de valor.
- Me falta identificar el valor diferencial de elegir venir aquí o irme a la competencia.
- Proporciona las bondades típicas del producto o servicio. Pero no, las que os diferencian. Si voy a comer, me dice el menú, pero no me indica qué es diferente de comer aquí o cómo se cocina. En caso de contratar un servicio me dice los pasos típicos de este servicio, pero no qué aportáis de diferente.
- Me hace alguna recomendación personal según sus gustos personales, no según lo que más valoran otros clientes en tu empresa.
Y esto es porque…
- ¿Se le ha formado debidamente en la diferenciación de tu empresa?.
- ¿Conoce la trayectoria de la empresa?.
- ¿Ha recibido información sobre el motivo de cambios en procesos, productos o servicios y decisiones?.
- ¿Has invertido en qué le guste trabajar en tu empresa?.
- ¿Conoce y recibe información sobre lo que dicen de la empresa los clientes más satisfechos?.
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La comunicación de la persona que me atiende es mejorable
- Me habla de forma aburrida y sin pasión por conocerme.
- Ante determinadas peticiones su conversación muestra un montón de negaciones. “Esto no es posible”. “No hay de esto”. “No lo sé”. En vez de darme soluciones.
- No resuelve bien mis objeciones o dudas a vuestro producto o servicio.
- Se molesta si soy “un cliente difícil”.
- Ante mis circunstancias o necesidades personales no muestra cómo podéis adaptaros.
Y esto es porque…
- No se le ha formado en las habilidades necesarias para atención al cliente.
- Le falta información sobre directrices en casos especiales con el cliente.
- No tiene presente los valores de la empresa.
- Le falta valorar a todo tipo de clientes.
- Necesita mejorar en comunicación e inteligencia conversacional en ventas y atención al cliente.
No me das información clara de cómo vamos a trabajar
- Quiero contratar un servicio contigo y me es imposible tener claro cómo trabajáis y qué resultados obtendré.
- Ante posibles preguntas para aclararme, la persona que me atiende se molesta. Además me contesta con evasivas o información poco clara.
- Argumenta que determinada información depende de otros compañeros y que no me puede dar más datos.
- No sé que necesito tener preparado para trabajar con vosotros y que el flujo de trabajo funcione.
Y esto es porque…
- No conoce los procesos de trabajo de la empresa.
- Le falta trabajar en equipo con otros compañeros o áreas de trabajo.
- Necesitaría mejorar en implicación, compromiso y conciencia de equipo.
- Se limita a cumplir con su parte sin entender y dar respuesta a las necesidades globales del cliente.
- Falta motivación o habilidades necesarias para querer que el cliente le de su confianza.
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Las emociones del cliente no importan demasiado
- Me estoy impacientando porque no me atiendes y te pregunto, pero sigues sin darme respuesta.
- No entiendo lo que me dices y me tratas como si fuera “tonta”.
- He venido o te he llamado para comentar una queja. Algo no me está pareciendo bien y me gustaría que me lo solucionaras. Así podría seguir confiando en vosotros. Pero “me tratas mal”.
- He contactado por mail para comentarte mi malestar pero no obtengo ninguna respuesta.
- Me pides recomendación y apoyo ante otros clientes. Eso sí, insistes mucho. No quiero responderte porque no me siento bien con vosotros, pero tampoco me preguntas.
Y esto es porque…
- Falta identificación con la empresa, sus valores, estrategia, misión y visión.
- No tiene claro qué papel cumple ante los clientes.
- Necesita mejorar en inteligencia emocional en ventas y atención al cliente.
- Le faltan habilidades de comunicación que promuevan la confianza.
- No gestiona adecuadamente la atención al cliente y los correos electrónicos.
Puedes pensar que tu colaborador no sabe trabajar bien y pone en riesgo la imagen de tu empresa o …
Revisando los puntos anteriores ¿qué conclusión sacas?. Puedes concluir que ese colaborador que atiende a tu cliente, no sabe trabajar. ¿Estás seguro de qué solo es responsabilidad suya?.
Desde mi perspectiva, yo te propongo otra cosa. ¡Asume la responsabilidad del talento de tus colaboradores!. Un equipo es el reflejo de cómo lideras. ¿De qué te estás ocupando y de qué no, sobre el talento de tus colaboradores?. Te corresponde ver de qué forma impacta tu firma de liderar en tu equipo, y como consecuencia en la satisfacción de tus clientes.
- Si un comercial o profesional que da atención al cliente no trasmite la diferenciación de tu empresa, quizá es porque no hemos concienciado bien al equipo.
- En caso de no gestionarse bien un proyecto, es posible que no estemos poniendo en marcha todas las habilidades y herramientas necesarias.
- Si un cliente se queda sin respuestas a sus objeciones, quejas o reclamaciones puede que tu equipo comercial no esté formado en ello.
- Como cliente puede que valore a tu colaborador como cualquier otro profesional de otras empresas. ¿Es posible que no esté “empapado” de qué significa trabajar en tu empresa?
- Si consideras que uno de tus colaboradores no “aprende” y no se supera, pregúntate si le estás proporcionando feedback adecuado.
Y también …
- Ves que tus colaboradores se “escaquean” limitando muy bien “esto no me corresponde a mi”. ¿Estás fomentando con acciones claras la colaboración entre equipos?.
- ¿Sabe tu equipo que es parte importante de todo el flujo de trabajo hasta llegar a un cliente satisfecho?.
- Ves que en tu empresa, las cosas bien hechas cuestan un montón. Se pierde tiempo, energía y dinero de la forma que estáis trabajando. ¿Has invertido en métodos de gestión de tareas y productividad personal?.
- Sabes que no emocionas demasiado a tus clientes y que parece que valoran solo el precio de tu producto o servicio. ¿Dispone tu equipo de habilidades de inteligencia conversacional e inteligencia emocional?.
- Cada vez que reúnes a tu equipo, no tienes muy claro si les llega el mensaje. Y parece que perdéis tiempo, con lo que a ellos les aburren las reuniones. ¿Estás invirtiendo en tu capacidad de comunicación en público?. ¿Has cambiado tu forma de gestionar las reuniones?.
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¿En qué hábitos y habilidades necesita invertir una empresa para impactar positivamente en sus clientes?
Recuerda RESULTADOS = COMPETENCIAS + MENTALIDAD. Es responsabilidad de las figuras directivas asegurar de que todos los equipos de trabajo disponen:
- De toda la información necesaria sobre la empresa.
- Y de las habilidades correspondientes a su puesto de trabajo.
El líder impacta en los equipos de trabajo. Y tus colaboradores se influyen mutuamente. Además, impactan directamente en la percepción de valor que el cliente aplica a tu empresa, productos y servicios.
¿Qué habilidades necesita tu equipo directivo para asegurar la satisfacción del cliente?. ¿En qué habilidades necesitan tus colaboradores invertir para garantizar resultados en los proyectos y procesos de trabajo?. ¿Qué habilidades y hábitos de trabajo necesitan potenciar para impactar positivamente en tu cliente?.
Visión global de los mejores hábitos y habilidades para garantizar la atención al cliente
A continuación, de dejo un esquema donde he tratado de enlazar la importancia e influencia del liderazgo con la satisfacción de los clientes. Da igual si en tu empresa, dispones de todos los departamentos indicados. En algunos casos, será un mismo equipo el que asume diversas funciones. No obstante, es siempre el mismo proceso y es importante su relación con el impacto en el cliente.
Ten en cuenta que definir buenos hábitos de trabajo y desarrollar las habilidades necesarias en cada puesto de trabajo será la clave. Potencia las habilidades de cada uno en su puesto de trabajo, acorde con sus objetivos. El “saber hacer”, y la huella que dejan tus colaboradores en los clientes, es lo que les permite identificar la diferencia con respecto a tu competencia. Y ese “saber hacer” necesita alimentarse de hábitos y habilidades. Es decir, capacidades y compromiso para conseguir resultados.
Espero que pueda serte de utilidad. Estos son algunos de los objetivos en los que, empresas como la tuya, están invirtiendo. ¿Te quedarás atrás?.
Conclusión
Invierte en habilidades y hábitos de trabajo que garanticen la huella que dejas en tus clientes. Tus métodos de trabajo y el grado de identificación que tienen tus colaboradores con tu empresa, es clave. De ello va a depender la satisfacción de tus clientes y que te perciban como diferente.
